お客さんが「口コミを書いたよ」と言ってくれたのに、Googleマップの店のページを開くと、それらしい投稿が見当たらない。集め始めの店では、そんな場面があります。「何か間違えたのだろうか」と気になりますが、理由はさまざまです。投稿の審査に時間がかかっているだけの場合もあれば、Googleのルールに合わず削除された場合もあり、原因によってやることは変わります。
見えない理由は数種類に分けられるので、確認の順番を決めておけば、自分で切り分けられます。この記事では、口コミが表示されるまでの流れ、原因別の確認点、やってはいけない対処、問い合わせ前の準備を取り上げます。読み終えると、今回の口コミがなぜ見えないのか見当がつき、待つのか、お客さんに声をかけるのか、問い合わせるのかを選べるようになります。
この記事の要約
- 口コミが見えない理由は、審査中、端末やアプリの問題、ルール違反による削除、不審な集まり方による制限などに分けられる
- 投稿から数日は審査で時間がかかることがあるため、まず待ちつつ、並び順や別の端末でも確認する
- ルール違反で削除された口コミは元に戻らず、再投稿のお願いにも守るべき決まりがある
- 割引などと引き換えのお願いや、別のアカウントでの投稿は禁止で、店全体への制限につながることがある
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口コミが表示されるまでの流れとは？ 審査と削除の仕組み
Googleマップの口コミは、お客さんが投稿した瞬間に、そのまま店のページへ載るわけではありません。投稿された口コミは、Googleのルールに合っているかどうかの審査を受けてから表示されます。この審査には数日かかる場合があり、その間は店のページに出てこないことがあります*1。
審査の結果、ルールに合わないと判断された口コミは削除されます。しかも、ルール違反で削除された口コミは、あとから復元されません*1。さらに、不審な口コミが続いたと判断された店では、バナーの表示、口コミ投稿の制限、口コミの一時的な非表示といった措置が取られることもあります*2。
ここまでに出てきた言葉を、先に整理しておきます。
| 言葉 | 意味 |
|---|---|
| ビジネスプロフィール | Googleマップや検索結果に出る、お店の情報のページです。営業時間、写真、口コミなどがここにまとまります |
| 審査 | 投稿された口コミが、Googleのルールに合っているかを調べることです |
| 削除 | ルール違反とされた口コミが取り除かれ、元に戻らないことです |
| 非表示 | 口コミが消えたわけではなく、一定の期間だけ見えなくなっている状態です |
| 制限 | 不審な動きがあった店に対して、口コミの投稿や表示を一時的に止める措置です |
つまり、口コミが見えない理由は、大きく四つに分けられます。まだ審査中の場合、削除された場合、一時的に非表示や制限になっている場合、そして見る側の端末や画面の問題です。次の章では、このどれに近いのかを、手元でできる確認から順に絞り込んでいきます。
*1 引用元：Google ビジネス プロフィール ヘルプ：クチコミが表示されない場合、クチコミの表示が遅れる場合について
*2 引用元：Google マップ ユーザー作成コンテンツ ポリシー：消費者アラート（不審なクチコミの活動が検出された場合の表示と制限）
口コミが見えないときの切り分け方：誰の画面で見えないかを確認する
原因を探す前に、まずは本当に見えなくなっているのかを確かめます。見る画面や並び順が違うだけで、実際には表示されている場合があるためです。
1. 口コミの並び順を「新しい順」に切り替えて探す
口コミの一覧は、初期の状態だと、新しい順に並んでいるとは限りません。そのため、最近の投稿が上のほうに出ておらず、見落としていることがあります。並べ替えを「新しい順」にすると、投稿日をもとに探しやすくなります。
2. 別の端末で、店のページを開いてもらう
自分の端末だけで見えないのか、誰が見ても同じなのかを分けておくと、原因を絞りやすくなります。そこで、スタッフや家族など、ほかの人の端末でも店のページを開いてもらい、同じ口コミが見当たらないかを確かめます。
3. 投稿した日と、お客さんの端末を確認する
投稿からまだ数日以内なら、審査中の可能性があります。また、投稿したお客さんの画面で完了の表示が出ていたか、スマートフォンのアプリが古くなっていなかったかも、原因を探る手がかりになります。ただ、お客さんにここまで尋ねにくい場面もあるでしょう。その場合は、投稿日だけでもおおまかに聞いておくと、次の章の確認が進めやすくなります。
ここまでの確認を一つの流れにまとめると、次の図のようになります。
原因別チェックリスト：6つの確認点と対処
切り分けの結果をもとに、原因を一つずつ確かめていきます。まず、状況から疑う原因と、最初にやることを一覧にします。
| こんな状況 | 疑う原因 | 最初にやること |
|---|---|---|
| 投稿から数日以内 | 審査中 | 数日待つ |
| お客さんの端末が古い、投稿の完了画面が出なかった | 端末・アプリの問題 | アプリを最新にして、あらためてお願いする |
| 時間がたっても出てこない | ルール違反による削除 | 投稿の経緯に心当たりがないか確かめる |
| 短期間に口コミが増えたあと、見えなくなった | 不審な動きとしての制限 | 口コミのお願いのしかたを見直す |
| プロフィールを統合した直後 | 反映待ち | 数日待つ |
| 復元後に口コミが消えた | 復元に伴う削除 | サポートに問い合わせる |
この表は、上から順に当てはまるかを見ていく使い方を想定しています。以降は、それぞれの原因を詳しく見ていきます。
① 審査中：投稿から数日以内
口コミは、Googleのルールに合っているかを審査されてから表示されます。この審査に数日かかる場合があるため、投稿から日が浅いなら、まずは待つのが基本です*1。ただ、数日たっても出てこないときは、次の項目に進みます。
② 端末とアプリ：お客さんのスマートフォンが古い
古いスマートフォンやソフトウェアを使っていると、口コミの投稿がうまく完了しないことがあります。Googleは、Googleマップのアプリを最新のバージョンに更新するよう案内しています*1。お客さんに「投稿した」と言われたのに店のページに出ていない場合は、実は投稿が完了していなかった、という可能性もあります。
③ 削除：口コミがGoogleのルールに合わなかった
ルール違反とされた口コミは削除され、復元されません*1。削除の対象になるのは、たとえば次のような口コミです。実際に利用していない人の投稿、金銭や商品と引き換えの投稿、一人が複数のアカウントから出した投稿、従業員や家族など利害関係のある人の投稿がこれにあたります*3。
もちろん、ふつうのお客さんが書いた口コミでも、内容がスパムや不適切な投稿と判断されれば削除されます*1。そのため、お客さんの投稿が消えたからといって、店側に原因があるとは限りません。一方で、割引などと引き換えにお願いした口コミや、関係者の投稿に心当たりがある場合は、次の④のような制限につながる可能性があります。
④ 制限：短期間に口コミが集中し、不審と判断された
場所の評価を操作しようとしていると思われる、異常な量やパターンの投稿は禁止されています*3。不審な口コミの動きが検出されると、バナーの表示、一定期間の投稿制限、一定期間の非表示といった措置が取られることがあります*2。
店側がルールに違反していると判断された場合は、制限がかかることもあります。たとえば、新しい口コミを一定期間受け取れなくなる、既存の口コミが一定期間非公開になる、削除したことを知らせる警告が表示される、といった内容です。制限を適用する予定があるときは、ビジネスオーナーにメールで知らされます*4。どこからが不審にあたるかの目安は、公式ヘルプには示されていません。
こうした点から、繁忙期に口コミのお願いを一度にまとめて行うと、短期間に集中して見えやすいと考えられます。心配なときは、まず登録しているメールに、Googleからの通知が届いていないかを確認してください。
⑤ 反映待ち：ビジネスプロフィールを統合した直後
同じ店のビジネスプロフィールが二つ登録されていて、一つにまとめた（統合した）直後は、両方の口コミが検索とGoogleマップに出そろうまで、数日かかることがあります*1。統合の直後に口コミの数が減って見えるときは、まず数日待って様子を見てください。
⑥ 復元後の削除と、業種による扱いの違い
停止されたビジネスプロフィールを復元したあとに、口コミが削除されることがあります。この場合、公式ヘルプはサポートへの問い合わせを案内しています*1。また、Googleは、ビジネスオーナーを守る目的で、特定のプロフィールや業種の口コミを一時的に使えなくすることもあります。たとえば、普通教育を行う学校に分類された場所では、口コミが利用できません*1。業種の分類が事業内容と合っていないと感じたときは、ビジネスプロフィールの業種を見直してみてください。
*1 引用元：Google ビジネス プロフィール ヘルプ：クチコミが表示されない場合、クチコミの表示が遅れる場合について
*2 引用元：Google マップ ユーザー作成コンテンツ ポリシー：消費者アラート（不審なクチコミの活動が検出された場合の表示と制限）
*3 引用元：Google マップ ユーザー作成コンテンツ ポリシー：虚偽のエンゲージメントと評価の操作
*4 引用元：Google ビジネス プロフィール ヘルプ：ビジネス プロフィールの制限（虚偽のエンゲージメントに関するポリシー違反時の措置）
やってはいけない対処：お客さんへの声かけで気をつけること
口コミが見えないと分かると、書いてくれたお客さんに申し訳ない気持ちと、評価を早く戻したい気持ちが重なりがちです。そのせいで、もう一度書いてもらおうと、つい強いお願いをしてしまう場面もあるかもしれません。ただ、お願いのしかたにはGoogleが定めた決まりがあり、守らないと、かえって店全体に制限がかかるおそれがあります。
避けたい4つの対応
次の4つは、Googleのルールで禁止されている行為です*3。
- 割引や特典と引き換えに、口コミをお願いする
- 星の数や、書いてほしい内容を指定する
- 家族、従業員、別のアカウントで投稿する
- 良い評価をつけてくれそうな人にだけ、お願いする
特に、割引などと引き換えのお願いは、口コミを書いてもらう場合だけでなく、否定的な口コミを直したり消したりしてもらう場合も禁止されています*3。善意のつもりでも、ルールの上では同じ扱いになるため、注意が必要です。
再投稿をお願いするときの文例
実際の体験にもとづく投稿を、特典なしで、評価や内容を指定せずにお願いすることは許可されています*3。文例は、次のようにするとよいでしょう。
先日はご来店ありがとうございました。口コミを書いてくださったとのことで、うれしく思います。こちらのページでは、投稿の確認に数日かかることがあるようです。もしまだ表示されていないようでしたら、お時間のあるときにもう一度ご覧いただけると助かります。
お手数をおかけして申し訳ありません。もし余裕があれば、あらためてご感想を書いていただけたらうれしいです。内容や星の数は、お客さまのお気持ちのままで結構です。
どちらの文例も、割引は出さず、評価の中身にも触れていません。お客さんへの気づかいを伝えつつ、ルールの範囲に収める形です。
*3 引用元：Google マップ ユーザー作成コンテンツ ポリシー：虚偽のエンゲージメントと評価の操作
サポートに問い合わせる前の準備：整理しておく情報と相談先
ここまでの確認で原因が見つからないときは、Googleへの問い合わせを考えることになります。ただ、闇雲に連絡する前に、手元で整理しておくと、状況を伝えやすくなります。公式ヘルプが求めている項目ではありませんが、たとえば次の点を書き出しておくと役に立つでしょう。
- 口コミを書いたお客さんの、Googleでの表示名と、投稿したと聞いた日
- ビジネスプロフィールの現在の状態（停止の通知やGoogleからのメールがないか）
- 口コミの数や評価が変わる前後の、画面のメモやスクリーンショット
相談先は、状況によって分かれます。ビジネスプロフィールを復元したあとに口コミが消えた場合は、サポートへの連絡が案内されています*1。また、ヘルプコミュニティと呼ばれる公開の掲示板で、ほかの利用者から助言をもらうこともできますが、ここには個人や店の機密情報を書かないよう注意が示されています*1。
一方で、見えないのではなく、事実と違う口コミや不適切な口コミが載っているという悩みなら、報告の手順が別に用意されています*5。画面の細かい操作は、公式ヘルプが最新の情報を載せているので、そちらを見るのが確実です。
*1 引用元：Google ビジネス プロフィール ヘルプ：クチコミが表示されない場合、クチコミの表示が遅れる場合について
*5 引用元：Google ビジネス プロフィール ヘルプ：ユーザーからのクチコミを管理する（返信と、不適切なクチコミの報告）
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口コミが見えない理由は、審査中のように待てば済むものから、お願いのしかたを見直すべきものまで幅があります。原因が分からないまま、一人で悩み続けなくても大丈夫です。
own.では、ホームページ制作とあわせて、MEO対策として、ビジネスプロフィールの初回設定を用意しています。MEO対策とは、Googleマップでお店を見つけてもらうための取り組みのことです。今回の記事で取り上げた、プロフィールの状態の確認や、口コミをお願いするときの進め方の整理も、その一部として相談できます。料金は、MEO対策が初回設定5.5万円（税別）からです。ホームページ制作は、100万円（税別）から対応しています。順位や口コミの数を保証するものではありませんが、状況に合わせて、できる範囲と優先順位を一緒に整理します。
次の章では、口コミが見えないときによくある疑問に答えます。
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公式ヘルプでは、審査に数日かかる場合があるとされていますが、具体的な日数までは示されていません。そのため、まずは数日を目安に待ち、それでも出てこない場合に、並び順の確認、別の端末での確認、お客さんの端末やアプリの確認へと進めてください。
ルール違反を理由に削除された口コミは、復元されません。ただし、ビジネスプロフィールを復元したあとに口コミが消えた場合は、サポートに問い合わせるよう案内されています。削除の理由に心当たりがないときも、まずは今回の記事の確認点をたどってみてください。
必ずしもそうとは限りません。審査に時間がかかっている、お客さんの端末が古くて投稿が完了していない、といった理由もあるためです。ただし、短期間に口コミが集中したり、割引と引き換えにお願いしたりしていた場合は、店側のお願いのしかたが影響している可能性もあります。
おすすめできません。割引、金銭、無料の商品やサービスなど、店が提供するインセンティブ（見返り）と引き換えの口コミは、ルールで禁止されています。見返りを用意せずに、実際に利用した感想を書いてもらえるようお願いする形であれば、許可されています。
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まとめ
口コミが表示されない理由は、審査中、お客さんの端末やアプリの問題、ルール違反による削除、不審な集まり方による制限などに分けられます。まずは投稿日を確かめ、並び順や別の端末でも探したうえで、六つの確認点を順にたどれば、原因の見当がつきます。削除された口コミは戻らないため、再投稿のお願いは、特典なし、評価の指定なしの形で行うことが大切です。
原因を一つずつ確かめるだけでも、次に何をすればよいかが見えてきます。大がかりな作業を始めなくても、まずは今日、投稿日と並び順の確認から始められます。
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